El concepto de calidad y su evolución
en el tiempo
Por
Ing. Hugo Fonseca Muñoz
fonsecaconsultores@gmail.com
Calidad
Según las Normas ISO la calidad es una herramienta básica para una
propiedad inherente de cualquier cosa que permite que la misma sea comparada
con cualquier otra de su misma especie. El vocablo calidad se usa como adjetivo
en el lenguaje diario, no obstante es un sustantivo, hay “buena” o “mala”
calidad. Existe discrepancia en cuanto a que la calidad no debe ser
parametrizado como “satisfacción” que es
la causa para el producto o servicio sea aceptado por el cliente; no obstante a
ello existe dos tipos de corrientes en cuanto a definir a la calidad que son:
Enfoque de la competencia y enfoque al cliente.
En el enfoque de competencia la calidad se puede definir como la
aprobación técnica, o el grado en que un producto cumple las especificaciones
de su diseño, mientras un producto se muestra sin errores con más innovación y
practicidad mayor es su calidad.
Por otro lado, en el enfoque al cliente la calidad de un producto
o servicio es la percepción que el cliente tiene de estos, independientemente
de si el producto es de buena o mala calidad ya que la satisfacción es una
fijación mental del consumidor que asume subjetivamente que dicho producto o
servicio satisface sus necesidades.
La calidad en la
historia
El concepto de calidad tal cual lo conocemos hoy surge en el siglo
XX, pero ya las primeras civilizaciones se preocupaban de hacer los trabaos
bien hechos con la necesidad de atender alguna norma, así aparecen en el
antiguo Egipto las pirámides que aun hoy luego de más de 4.000 aún se conservan.
A medida que el trabajo artesanal se masifico surgió en Europa, en
el siglo XIII las corporaciones municipales las cuales establecieron una serie
de reglamentos que permitieron normalizar los productos que los artesanos
ofertaban, sin embargo dicho control partía de la inspección que hacia
particularmente los mismos miembros del gremio artesanal.
El concepto de control de calidad aparece en 1929 con las
aportaciones de W. Shewart y E. Deming, quienes desarrollaron el control
estadístico de los procesos en los laboratorios Bell de los Estados Unidos.
Evolución del concepto de Calidad Total
La expresión moderna de Gestión de la Calidad Total fue añadida
por la evolución que sufrió a lo largo de muchos años de estudio el propio
estudio de la calidad, las cuales se clasifican por etapas siguientes:
- Inspección.
- Calidad por Control de Procesos.
- Control Integral de la Calidad.
- Gestión de la Calidad Total.
Inspección
La inspección nació como consecuencia de la división y
especialización del trabajo, de esta manera determinados obreros eran los
encargados de la fabricación y otros eran los encargados de verificar y
controlar si lo producido estaba o no en relación con los especificado, es
decir los verificadores se encargaban de separar o desechar del flujo de
producción los productos conformes de los no conformes.
Calidad por Control de Procesos
Un avance en cuanto a la inspección vino a ser el control de
procesos, porque de esta manera no es esperaba que un producto estuviese
terminado, con la consecuente pérdida de tiempo y dinero, para determinar si
tal producto cumplía con las especificaciones, sino que se anticipaba y actuaba
sobre el proceso de fabricación, para ello la técnica empleada consistía en el
muestreo estadístico de los productos en procesos. Con lo cual se daba
uniformidad a los procesos de fabricación.
Control Integral de la Calidad
En la década de los años 60 el estadounidense Freigenbaum
introdujo el concepto de Calidad integral, con lo cual amplia el concepto de
calidad que estaba ligado exclusivamente a la fabricación, el Control Integral de
la Calidad mencionaba que no era suficiente con un sistema riguroso de
inspección y un buen control del proceso, ya que para que un producto sea
considerado a satisfacción los mismos componentes o materia prima deberían
llegar a la planta con la calidad requerida, en base a que dichas materias
primas serian afectadas por el proceso de distribución, embalaje, transporte,
descarga, etc., antes de llegar a la fábrica, de esta manera hacia énfasis que
el control debería partir desde garantizar la calidad del proyecto mismo, pero
el control integral de la Calidad vislumbro por primera vez al cliente al
concebir que no era suficiente con ofrecer productos de calidad, sino que
además se debería brindar asistencia técnica si determinados problemas se
presentaban con el producto.
Gestión de la Calidad Total
La calidad total asume todos los parámetros de
la gestión integral de la calidad, pero además amplía su criterio y considera
que la calidad se refiere a todas las actividad de la empresa, en todos los
niveles y en todas las funciones, de esta manera cada uno de los miembros de la
organización son clientes y proveedores de sus propios compañeros de labores,
surge así el termino de clientes internos, con lo cual se promueve la
participación, colaboración y satisfacción por el trabajo, con ello se pone
énfasis en que el trabajo debe ser bien hecho desde la primera. De esta manera
la calidad no es responsabilidad exclusiva del departamento de calidad sino de
toda y cada una de las personas que integran la empresa, el factor humano es el
eje fundamental para conseguir la calidad y en lugar de una actitud pasiva
asume la actitud de prevención de errores.
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